• Engagement

    Leihgeräte für Homeschooling

    Wir konnten über 50 Laptops, Tablets und Desktops als Leihgeräte gratis zur Verfügung stellen. Seit Montag 20. April arbeiten die Schüler täglich damit.
  • Firmenbroschüre

    Hier finden Sie die Kallysoft Broschüren

    Entdecken Sie IT Dienstleistungen mal anders. Wir haben für Sie komplexe Themen aus Infrastruktur und Applikationsentwicklung anschaulich und vereinfacht zu Papier gebracht.
    IT Lösungen leicht gemacht
  • Partner

    Engagement

    Wir sind stolz unsere regionalen Vereine auf Ihrem Weg zu begleiten und als Sponsor unterstützen zu dürfen. Wir teilen die Begeisterung für Bewegung und Aktivitäten und setzen
    auf eine gute Vernetzung und gute Partnerschaften.

Roboter oder Mensch? Warum setzen wir bei Kallysoft auf den persönlichen Support.

Kundenbetreuung, Sprachen und innovative Kommunikationsmittel

Viele Kunden der Kallysoft Informatik AG sind aus dem internationalen Raum. Da ist es für uns selbstverständlich, dass wir beim Service-Desk mehrsprachig aufgestellt sind. Unser lokaler Service-Desk ist fester Bestandteil des ITIL-Angebots und fungiert als zentrale Anlaufstelle für den Kunden. Zur Zeit besteht das Team aus 7 Mitarbeitern, die sich tagtäglich in mehr als 7 Sprachen um den persönlichen Kontakt mit den Kunden kümmern. Erreichbar ist unser Support wochentags von 9:00Uhr bis 17:00Uhr unter der Leitung unseres SCRUM Masters Kevin Zimmermann. Auf Wunsch des Kunden sind wir sogar 24/7 erreichbar.

Unser Leistungsangebot umfasst 1st, 2nd und 3rd Level-Support. Der 1st Level-Support ist die erste Anlaufstelle für Probleme. Der 2nd Level Support erfolgt durch die IT-Spezialisten. Sie sind zuständig für Softwareinstallation und sonstige Probleme, die der 1st Level-Support nicht lösen konnte. Im 3rd Level-Support finden sich unsere Programmierer. Sie werden hinzugeholt bei neu auftretenden Problemen, deren Lösung die aufwändige, systematische Arbeit von Spezialisten oder spezialisierten Teams erfordert.       

Um die Arbeit beim Support vorzustellen, haben wir uns mit dem Team zusammengesetzt und die Vorteile eines solchen Helpdesks herausgearbeitet.

Wie sieht eure Arbeit im Service-Desk aus :

Als Single Point of Contact (SPoC) gewährleisten wir per Chat, Telefon und E-Mail eine schnelle Bearbeitung jeglicher Anfragen und Vorfälle. Mit dem Zendesk-Ticketing-System und JIRA gestalten wir das Workflow-Management am effektivsten für unser Team und helfen, Kundenanliegen in Echtzeit zu priorisieren.

Die Aufgaben unserer internationalen Service-Desk Agenten reichen dabei von der regulären Bearbeitung von Benutzeranfragen, der Pflege von Verträgen mit Drittanbietern bis zum Partner-Onboarding in verschiedenen Märkten und Ländern. Einen weiteren Part übernimmt der Service Desk beim Problemmanagement innerhalb der Kallysoft Informatik AG. Als SPoC werden «Incidents» hier zuerst bearbeitet und danach im Einzelfall vor Ort eskaliert.

Welche Vorteile bringt ein Inhouse ServiceDesk mit sich?

Durch die enge Vernetzung mit unseren IT-Teams sind die Wege kurz, was dem Service Desk stets eine Inhouse-Lösung ermöglicht und Anfragen nicht nur weitergeleitet werden. Durch die Integration von Überwachungsfunktionen in unserem Ticketing-System können viele Vorfälle auch ohne Benachrichtigung unserer Kunden vorab identifiziert und behoben werden. Damit entlasten wir unsere Kunden, so dass sich diese um Ihr Tagesgeschäft kümmern können. Der Support bildet den Knotenpunkt zwischen allen Parteien vom Kunden über den Softwareanbieter zum Zahlungsanbieter und jeglichen Drittanbietern. Der Service Desk kennt seine Kunden und bietet einen individualisierten Support und persönlichen Support für alle Kundenbedürfnisse.

Wie schafft man nachhaltigen Support?

Wir reduzieren die Anfragen beim Support durch Wissen und Aufklärung in Form von Workshops und Software-Trainings, so eignen sich unsere Kunden den selbständigen Umgang mit dem Produkt an und sind weniger auf unseren Support angewiesen. Deswegen sind diese Software-Trainings und Workshops ein wichtiger weiterer Punkt, der in den Bereich unseres Service-Desks fällt. Dabei reicht unser Angebot von Online-Trainings und Q&As mit den Mitarbeitern unserer Kunden bis zu Trainings vor Ort.
Nicht zuletzt hilft uns dieser intensive Austausch zwischen Service Desk und Kunden eine schneller wachsende Wissensdatenbank für unseren Service zu generieren, um Kundenanfragen immer effizienter bearbeiten zu können.

Fazit:

Uns helfen die verschiedenen Techniken und Tools bei der täglichen Arbeit, um Anfragen zu bearbeiten und vorzubeugen. Schlussendlich zählt für uns der persönliche Kontakt zu den Kunden, um Vertrauen aufzubauen, die Sicherheit und die Hilfsbereitschaft zu gewährleisten. Die Frage ‘Support durch Roboter oder Mensch, wie würde man sich in Zeiten der Digitalisierung und künstlicher Intelligenz entscheiden?’ beantworten wir also ganz klar mit: Mensch! Uns ist wichtig, dass sich der Kunde anerkannt, wertgeschätzt und kompetent betreut fühlen kann. Und dafür braucht es unserer Meinung nach das menschliche Element.





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